{"id":46603,"date":"2018-01-23T17:58:25","date_gmt":"2018-01-23T22:58:25","guid":{"rendered":"https:\/\/staging21.finca.org\/uncategorized-fr-ca\/sept-lecons-pour-gagner-la-confiance-des-clients-dans-la-banque-dagence"},"modified":"2024-11-04T02:09:57","modified_gmt":"2024-11-04T07:09:57","slug":"sept-lecons-pour-gagner-la-confiance-des-clients-dans-la-banque-dagence","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/finca.org\/fr-ca\/sept-lecons-pour-gagner-la-confiance-des-clients-dans-la-banque-dagence","title":{"rendered":"Sept le\u00e7ons pour gagner la confiance des clients dans la banque d&rsquo;agence"},"content":{"rendered":"<p>L&rsquo;un des plus grands d\u00e9fis de FINCA dans l&rsquo;utilisation de canaux de distribution alternatifs pour les clients est d&rsquo;\u00e9tablir la confiance. Les clients habitu\u00e9s aux agences en dur peuvent \u00eatre intimid\u00e9s par les technologies num\u00e9riques. De m\u00eame, ils ne sont peut-\u00eatre pas pr\u00eats \u00e0 accepter et \u00e0 utiliser des <a href=\"https:\/\/www.fincacanada.org\/our-work\/microfinance\/innovations\">agents bancaires<\/a>. Il s&rsquo;agit d&rsquo;entreprises tierces &#8211; telles que des pharmacies, des stations-service ou des \u00e9piceries &#8211; qui effectuent des transactions financi\u00e8res pour le compte de FINCA. Sur certains march\u00e9s, ils portent le nom de \u00ab\u00a0FINCA Express\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Pour surmonter la m\u00e9fiance et le manque de confiance \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard des agents bancaires, FINCA Tanzanie a utilis\u00e9 une combinaison de strat\u00e9gies de proximit\u00e9 et de proximit\u00e9. Cela nous a permis de tirer des le\u00e7ons importantes :<\/p>\n<h2>Choisir la technologie avec soin<\/h2>\n<p>Les cartes bancaires pr\u00e9sentent des inconv\u00e9nients : elles sont susceptibles d&rsquo;\u00eatre endommag\u00e9es ou perdues, et les clients oublient souvent leur code PIN. Au lieu de cartes, FINCA Tanzanie a adopt\u00e9 des dispositifs de point de service (POS) biom\u00e9triques bas\u00e9s sur l&#8217;empreinte digitale, en utilisant le slogan \u00ab\u00a0votre banque sur votre pouce\u00a0\u00bb. Avec ce syst\u00e8me, seule l&#8217;empreinte digitale du client permet d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 son compte. Personne ne peut retirer de l&rsquo;argent si le propri\u00e9taire n&rsquo;est pas pr\u00e9sent pour autoriser la transaction. Le choix de cette technologie a contribu\u00e9 \u00e0 renforcer la confiance des clients dans le service.<\/p>\n<h2>Localiser les premiers agents les plus proches des agences<\/h2>\n<p>FINCA Tanzanie a plac\u00e9 ses premiers agents \u00e0 quelques m\u00e8tres d&rsquo;une succursale, ce qui a facilit\u00e9 l&rsquo;orientation des clients. Dans certains cas, le personnel de FINCA a accompagn\u00e9 les clients jusqu&rsquo;au lieu d&rsquo;activit\u00e9 de l&rsquo;agent. Malgr\u00e9 cela, certains clients sont rest\u00e9s h\u00e9sitants et FINCA a d\u00fb faire des efforts d\u00e9lib\u00e9r\u00e9s pour pr\u00e9senter les clients aux agents. Nous avons encourag\u00e9 les clients \u00e0 se rendre dans l&rsquo;agence FINCA apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 une transaction avec un agent voisin. Ils ont ainsi eu l&rsquo;esprit tranquille, sachant que leurs fonds avaient \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9s en toute s\u00e9curit\u00e9. Une fois que les clients ont fait confiance au premier agent, ils ont commenc\u00e9 \u00e0 faire appel \u00e0 des agents plus proches de leur domicile, de leur entreprise et de leur communaut\u00e9.<\/p>\n<h2>Informer le client en permanence<\/h2>\n<p>L&rsquo;\u00e9ducation des clients est un processus. De l&rsquo;ouverture du compte \u00e0 la premi\u00e8re transaction, en passant par les op\u00e9rations bancaires courantes, les clients ont \u00e9t\u00e9 form\u00e9s de multiples fa\u00e7ons. Les charg\u00e9s de client\u00e8le de FINCA Tanzanie ont rencontr\u00e9 les clients lors des r\u00e9unions de routine des groupes bancaires villageois. Ils ont compl\u00e9t\u00e9 les formations par des brochures r\u00e9dig\u00e9es dans la langue locale sur les avantages du recours \u00e0 un agent bancaire.<\/p>\n<h2>Utiliser les alertes SMS<\/h2>\n<p>Les services de messages courts, ou services d&rsquo;alerte par SMS, informent les clients des transactions effectu\u00e9es sur leurs comptes. Chaque fois qu&rsquo;un client effectue une transaction, il re\u00e7oit un message indiquant le type de transaction et le solde du compte. Cette pratique permet de rassurer les clients sur le fait que personne ne peut profiter de leur compte \u00e0 leur insu.<\/p>\n<h2>Assurer la continuit\u00e9 du service<\/h2>\n<p>Les pannes de r\u00e9seau peuvent \u00e9roder la confiance, en particulier lorsque les clients s&rsquo;habituent \u00e0 un nouveau canal. FINCA a donc adopt\u00e9 une machine de point de service (POS) \u00ab\u00a0dual SIM\u00a0\u00bb qui permet de changer automatiquement de r\u00e9seau. En cas de d\u00e9faillance d&rsquo;un r\u00e9seau, la fonction \u00ab\u00a0double SIM\u00a0\u00bb garantit que le service reste disponible sur l&rsquo;autre carte SIM. FINCA a \u00e9galement s\u00e9lectionn\u00e9 ses agents avec soin, en choisissant ceux qui s&rsquo;engageaient \u00e0 disposer de liquidit\u00e9s suffisantes pour servir les clients \u00e0 tout moment.<\/p>\n<h2>Automatiser la surveillance des agents<\/h2>\n<p>Les responsables des canaux de distribution, dont le travail consiste \u00e0 impliquer et \u00e0 soutenir les agents, ont commenc\u00e9 \u00e0 utiliser une application pour smartphone afin de contr\u00f4ler l&rsquo;activit\u00e9 des agents. Cette application permet de suivre les liquidit\u00e9s, l&rsquo;utilisation des carnets de bord, le stockage dans les terminaux, la gestion des fonds de roulement et de saisir les donn\u00e9es GPS pour confirmer la visite des agents dans les locaux de ces derniers. FINCA a analys\u00e9 ces informations afin de combler les lacunes au niveau des agents qui pourraient avoir une incidence n\u00e9gative sur l&rsquo;exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n<h2>Organiser r\u00e9guli\u00e8rement des forums d&rsquo;agents<\/h2>\n<p>Chaque trimestre, FINCA a r\u00e9uni les agents pour discuter du service \u00e0 la client\u00e8le et des performances, et pour \u00e9changer des informations. Ces forums ont permis \u00e0 FINCA de comprendre ce qui se passait sur le terrain et de donner suite aux suggestions des agents.<\/p>\n<p>En seulement trois ans d&rsquo;utilisation de ces strat\u00e9gies, FINCA Tanzanie a \u00e9tendu son r\u00e9seau d&rsquo;agents de z\u00e9ro \u00e0 plus de 120 agents.<\/p>\n<blockquote><p>Cette croissance a permis \u00e0 la filiale de transf\u00e9rer 57 % des transactions \u00e0 des agents et de les d\u00e9velopper, ce qui a all\u00e9g\u00e9 la charge de travail de nos succursales et r\u00e9duit le co\u00fbt de l&rsquo;activit\u00e9.<\/p><\/blockquote>\n<p>Plus important encore, nous avons gagn\u00e9 la confiance de nos clients et nous continuerons \u00e0 l&rsquo;exploiter pour d\u00e9ployer des produits et des services plus innovants qui r\u00e9pondent aux besoins de nos clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nathan Were, responsable du programme d&rsquo;inclusion financi\u00e8re en Afrique, revient sur les principaux 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