L’un des plus grands défis de FINCA dans l’utilisation de canaux de distribution alternatifs pour les clients est d’établir la confiance. Les clients habitués aux agences en dur peuvent être intimidés par les technologies numériques. De même, ils ne sont peut-être pas prêts à accepter et à utiliser des agents bancaires. Il s’agit d’entreprises tierces – telles que des pharmacies, des stations-service ou des épiceries – qui effectuent des transactions financières pour le compte de FINCA. Sur certains marchés, ils portent le nom de “FINCA Express”.

Pour surmonter la méfiance et le manque de confiance à l’égard des agents bancaires, FINCA Tanzanie a utilisé une combinaison de stratégies de proximité et de proximité. Cela nous a permis de tirer des leçons importantes :

Choisir la technologie avec soin

Les cartes bancaires présentent des inconvénients : elles sont susceptibles d’être endommagées ou perdues, et les clients oublient souvent leur code PIN. Au lieu de cartes, FINCA Tanzanie a adopté des dispositifs de point de service (POS) biométriques basés sur l’empreinte digitale, en utilisant le slogan “votre banque sur votre pouce”. Avec ce système, seule l’empreinte digitale du client permet d’accéder à son compte. Personne ne peut retirer de l’argent si le propriétaire n’est pas présent pour autoriser la transaction. Le choix de cette technologie a contribué à renforcer la confiance des clients dans le service.

Localiser les premiers agents les plus proches des agences

FINCA Tanzanie a placé ses premiers agents à quelques mètres d’une succursale, ce qui a facilité l’orientation des clients. Dans certains cas, le personnel de FINCA a accompagné les clients jusqu’au lieu d’activité de l’agent. Malgré cela, certains clients sont restés hésitants et FINCA a dû faire des efforts délibérés pour présenter les clients aux agents. Nous avons encouragé les clients à se rendre dans l’agence FINCA après avoir effectué une transaction avec un agent voisin. Ils ont ainsi eu l’esprit tranquille, sachant que leurs fonds avaient été transférés en toute sécurité. Une fois que les clients ont fait confiance au premier agent, ils ont commencé à faire appel à des agents plus proches de leur domicile, de leur entreprise et de leur communauté.

Informer le client en permanence

L’éducation des clients est un processus. De l’ouverture du compte à la première transaction, en passant par les opérations bancaires courantes, les clients ont été formés de multiples façons. Les chargés de clientèle de FINCA Tanzanie ont rencontré les clients lors des réunions de routine des groupes bancaires villageois. Ils ont complété les formations par des brochures rédigées dans la langue locale sur les avantages du recours à un agent bancaire.

Utiliser les alertes SMS

Les services de messages courts, ou services d’alerte par SMS, informent les clients des transactions effectuées sur leurs comptes. Chaque fois qu’un client effectue une transaction, il reçoit un message indiquant le type de transaction et le solde du compte. Cette pratique permet de rassurer les clients sur le fait que personne ne peut profiter de leur compte à leur insu.

Assurer la continuité du service

Les pannes de réseau peuvent éroder la confiance, en particulier lorsque les clients s’habituent à un nouveau canal. FINCA a donc adopté une machine de point de service (POS) “dual SIM” qui permet de changer automatiquement de réseau. En cas de défaillance d’un réseau, la fonction “double SIM” garantit que le service reste disponible sur l’autre carte SIM. FINCA a également sélectionné ses agents avec soin, en choisissant ceux qui s’engageaient à disposer de liquidités suffisantes pour servir les clients à tout moment.

Automatiser la surveillance des agents

Les responsables des canaux de distribution, dont le travail consiste à impliquer et à soutenir les agents, ont commencé à utiliser une application pour smartphone afin de contrôler l’activité des agents. Cette application permet de suivre les liquidités, l’utilisation des carnets de bord, le stockage dans les terminaux, la gestion des fonds de roulement et de saisir les données GPS pour confirmer la visite des agents dans les locaux de ces derniers. FINCA a analysé ces informations afin de combler les lacunes au niveau des agents qui pourraient avoir une incidence négative sur l’expérience des clients.

Organiser régulièrement des forums d’agents

Chaque trimestre, FINCA a réuni les agents pour discuter du service à la clientèle et des performances, et pour échanger des informations. Ces forums ont permis à FINCA de comprendre ce qui se passait sur le terrain et de donner suite aux suggestions des agents.

En seulement trois ans d’utilisation de ces stratégies, FINCA Tanzanie a étendu son réseau d’agents de zéro à plus de 120 agents.

Cette croissance a permis à la filiale de transférer 57 % des transactions à des agents et de les développer, ce qui a allégé la charge de travail de nos succursales et réduit le coût de l’activité.

Plus important encore, nous avons gagné la confiance de nos clients et nous continuerons à l’exploiter pour déployer des produits et des services plus innovants qui répondent aux besoins de nos clients.