Rapport : Le coaching à distance pour prévenir la dormance des comptes chez les épargnants à faible revenu

L’un des défis que pose la fourniture de services d’épargne aux personnes non bancarisées est que de nombreux nouveaux clients n’utilisent pas leur compte au-delà du dépôt initial, un problème connu sous le nom de “dormance”. Dans une étude récente menée en Ouganda, une intervention de coaching à faible coût a produit des niveaux significativement plus élevés d’activité de compte et d’utilisation d’agents bancaires, avec des effets plus marqués sur les femmes. Le schéma d’utilisation des comptes reflète le rôle que joue l’épargne formelle en aidant les clients à satisfaire leurs besoins de liquidités à court et à moyen terme. Lors d’entretiens qualitatifs avec des femmes clientes de FINCA Ouganda, celles-ci ont expliqué que le coaching avait renforcé leur confiance et leur relation avec la banque et qu’il les avait encouragées à mettre de côté des sommes, même modestes, pour se prémunir contre un avenir incertain.

Promouvoir l’utilisation des comptes d’épargne

Les personnes à faibles revenus disposent d’une option sûre et officielle sous la forme de comptes bancaires, en plus des méthodes d’épargne conventionnelles telles que les ROSCA et la conservation de l’argent à la maison. Malgré les efforts déployés par plusieurs institutions financières pour attirer ces épargnants de la base de la pyramide grâce à des produits et des méthodes de distribution novateurs, les comptes nouvellement ouverts ont tendance à devenir rapidement inactifs, sans autre activité que l’apport initial. La prévalence des comptes dormants fait craindre que les services d’épargne formels n’offrent pas d’avantage aux clients, tout en posant des problèmes d’administration et de sécurité aux banques en raison du manque de suivi des consommateurs, ce qui les rend vulnérables à la fraude.

Pour lutter contre le problème des comptes dormants, le World Savings and Retail Banking Institute (WSBI) a financé une étude visant à tester les améliorations susceptibles de favoriser une utilisation plus active, en mettant l’accent sur la fixation d’objectifs, l’incitation à l’épargne et l’amélioration de l’expérience client.

Les effets du coaching à distance

L’étude a montré que si l’accompagnement à distance a considérablement augmenté le recours aux agents bancaires et la valeur des transactions, des dépôts et des retraits, il n’a pas eu d’impact sur le solde moyen des comptes. Les résultats obtenus auprès des femmes participant à l’étude ont révélé que le nombre de dépôts effectués par les femmes a augmenté de 86 % et que le nombre total de transactions a doublé.

Les facteurs associés à l’augmentation de l’épargne des femmes comprennent le potentiel de protection contre l’incertitude, une vision optimiste de l’avenir, une meilleure estime de soi, l’autonomisation des femmes et l’accès à des services pratiques et conviviaux. Pour renforcer la confiance des femmes dans l’épargne, les auteurs proposent les “principes fondamentaux de l’épargne inclusive” suivants :”.

1. fournir un service simple
2. ne pas prélever de frais
3. offrir un accès à une aide en direct en cas de besoin
4. assurer le respect de la vie privée et la sécurité

Cette recherche a été menée par Scott Graham, Anahit Tevosyan et Nathaniel Mayende de FINCA, en collaboration avec Ester Agasha de l’école de commerce de l’université de Makerere, Joeri Smits et Sally Yacoub.

Pour en savoir plus, lisez le rapport complet ici.

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