Cela fait cinq ans que les filiales de FINCA en Tanzanie, en Zambie et au Malawi ont commencé leur voyage avec la Mastercard Foundation. Au cours de cette brève période, beaucoup de choses ont changé. FINCA est passée d’une organisation de type “brique et mortier” à une organisation qui s’appuie sur une technologie de pointe pour fournir des services financiers à certaines des communautés les plus rurales et les plus mal desservies du continent.

Le partenariat a aidé FINCA à aller de l’avant : renforcement du personnel intermédiaire et de première ligne par la formation, déploiement de canaux de distribution alternatifs tels que les agences et les services bancaires mobiles, et dépassement des produits centrés sur le crédit pour offrir une large gamme de services financiers, y compris l’épargne, les transferts et les solutions de gestion de trésorerie.

Aujourd’hui, FINCA a lancé des canaux numériques et des processus automatisés. Nous ouvrons des comptes à distance et utilisons l’évaluation du crédit pour prendre des décisions de prêt. Nous avons également déployé une plateforme d’apprentissage en ligne qui soutient le programme d’apprentissage et de développement du personnel de l’organisation. Nous avons également renforcé notre capacité de recherche grâce à la collecte de données sur tablette et à une équipe de recherche et développement bien formée.

Voici quelques-uns des changements apportés par ce partenariat et l’impact qu’ils ont eu sur notre capacité à servir nos clients.

L’élargissement de la distribution a permis de réduire les coûts pour nos clients.

FINCA a étendu son réseau de distribution à 253 agents actifs dans les trois pays du programme : 139 en Tanzanie, 75 en Zambie et 39 au Malawi. Plus de 65 % des transactions sont désormais effectuées par l’intermédiaire d’un agent bancaire. Cette expansion a eu un impact positif significatif sur nos clients : elle a réduit le temps et le coût pour atteindre les points de service de FINCA et a permis aux clients de se concentrer sur leurs activités commerciales.

Ce partenariat a également permis à FINCA de collaborer avec les opérateurs de réseaux mobiles (ORM) pour lancer des services bancaires mobiles. Cela a permis à nos clients d’effectuer toute une série de transactions sur leur téléphone, y compris, mais sans s’y limiter, des recharges de temps de communication, des paiements de factures, des remboursements de prêts et des transferts de fonds internes. Tous ces canaux ont permis à nos clients de disposer d’un éventail de choix pour effectuer leurs opérations bancaires avec FINCA.

L’utilisation des réseaux mobiles nous a permis d’acquérir de nouveaux clients.

Le partenariat avec les opérateurs de téléphonie mobile a permis à FINCA de devenir la première institution de microfinance en Afrique à lancer un produit d’épargne mobile. Il a également ouvert des opportunités de marché pour FINCA, nous permettant d’accéder à de nouveaux segments du marché de masse. Lancé en Tanzanie fin 2017, HaloYako, un produit d’épargne et de crédit mobile, a jusqu’à présent acquis 140 000 nouveaux clients pour FINCA Tanzanie et continue de stimuler les dépôts. Des déploiements similaires sont en cours en Zambie et au Malawi et devraient être opérationnels avant la fin de l’année 2018.

Le fait de placer le client au centre de nos préoccupations nous a permis de mieux comprendre notre marché.

Le partenariat avec la Mastercard Foundation a permis à FINCA de se concentrer sur le client. Cela a permis à l’organisation de mieux comprendre les besoins des clients et l’impact social de ses efforts en matière d’inclusion financière. La subvention de la Fondation Mastercard laisse derrière elle une organisation qui s’est engagée à recueillir, à analyser et à intégrer les commentaires des clients dans ses activités et ses produits. FINCA a mis en place une solide équipe de recherche et des outils automatisés pour la collecte et l’analyse des données, et les dirigeants de FINCA se sont engagés à investir à long terme dans la recherche sur la clientèle.

L’utilisation de la technologie a permis d’améliorer l’apprentissage du personnel.

Des programmes de formation en face à face, très coûteux, à une approche d’apprentissage mixte qui utilise le face à face et l’apprentissage en ligne, FINCA est désormais en mesure de concevoir ses propres cours et de les déployer sur sa plateforme d’apprentissage en ligne : La Zone d’apprentissage FINCA. Le partenariat avec la Fondation Mastercard nous a aidés à mettre en place une solide équipe de responsables de la formation, une approche d’apprentissage solide et éprouvée, ainsi qu’un mécanisme de prestation de cours durable et rentable, axé sur le développement des compétences de base du personnel.

Les connaissances et l’expérience nouvellement acquises ont permis à FINCA de devenir un leader d’opinion dans le domaine des services financiers numériques.

FINCA partage maintenant les leçons tirées du programme avec l’ensemble du secteur dans le cadre de sa stratégie d’apprentissage et de gestion des connaissances. Les filiales de FINCA continueront à travailler avec d’autres institutions de microfinance, en partageant leurs connaissances dans les domaines de la finance numérique, de l’apprentissage et du développement, de la recherche sur la clientèle et de la performance sociale.

Cinq ans plus tard, FINCA est une organisation radicalement différente de ce qu’elle était avant le partenariat avec la Mastercard Foundation. Aujourd’hui, les solutions technologiques sont au cœur des produits, des processus et des canaux de l’organisation. Notre capacité de distribution renforcée stimule déjà la croissance dans de nouveaux segments de marché. Et notre population a également changé. Nous avons institué une formation continue pour le personnel et une recherche permanente pour mieux comprendre les besoins de nos clients. En fait, c’est notre relation avec nos clients qui a le plus changé. Les clients sont aujourd’hui plus que jamais au centre de toutes nos activités, ce qui constitue un grand pas en avant.