L’Académie de développement de FINCA offre un modèle de développement professionnel

Les organisations qui réussissent accordent de l’importance à la croissance : en termes de portée, de revenus et de notoriété. Mais qu’est-ce qui alimente la croissance ? Souvent, il s’agit de la croissance professionnelle des individus au sein de l’organisation.

FINCA investit dans la croissance professionnelle par le biais de la FINCA Development Academy (FDA), qui améliore les compétences des employés, forme des leaders et renforce les valeurs de l’organisation. Des responsables de l’apprentissage répartis dans 20 pays s’acquittent de la mission de la FDA. Ils travaillent avec des personnes à tous les niveaux – des nouveaux embauchés aux vétérans, des chargés de clientèle aux directeurs d’agence, aux directeurs régionaux et au personnel des services fonctionnels – afin d’améliorer la capacité des personnes à servir les clients en leur offrant chaleur, confiance et services bancaires responsables.

Les responsables de l’apprentissage touchent la quasi-totalité des plus de 10 000 employés de FINCA, de sorte qu’un élément essentiel de la stratégie d’apprentissage de FINCA est de garantir la qualité et la cohérence au sein de son vaste réseau. Que ce soit à Quito ou à Kaboul, les expériences doivent favoriser l’engagement, la découverte et la co-création parmi les apprenants. Ils devraient également encourager le personnel à participer en utilisant leurs styles d’apprentissage et leurs intelligences préférés. Cette approche garantit que les apprenants apprennent et soutient un environnement d’engagement des talents et d’innovation dans l’ensemble de l’organisation.

Il est particulièrement important pour le succès de FINCA de veiller à ce que les responsables de l’apprentissage soient bien préparés. Comme tous les formateurs, les gestionnaires de l’apprentissage doivent acquérir des connaissances en permanence pour rester engagés, à jour et pertinents. Ils sont les porte-drapeaux du professionnalisme pour leurs apprenants.

Partenariat pour le développement professionnel

La Mastercard Foundation s’est associée à FINCA pour promouvoir des programmes de développement professionnel de pointe au Malawi, en Tanzanie et en Zambie. Dans ces pays, les responsables de l’apprentissage de FINCA aident leurs collègues à fournir une large gamme de services financiers, à se concentrer sur l’expérience du client et à apporter des avantages sociaux mesurables aux clients et aux communautés.

Comme leurs collègues, les gestionnaires de l’apprentissage de FINCA suivent une variété de cours par l’intermédiaire de l’Office des forêts. Ces cours leur permettent de devenir des facilitateurs d’apprentissage, des communicateurs et des accompagnateurs efficaces sur le lieu de travail, de concevoir des modules d’apprentissage accéléré pour le personnel, d’animer des formations virtuelles ou à distance et même de produire des vidéos de formation professionnelle.

Le parcours d’un gestionnaire de l’apprentissage

Minella Kanthambi, responsable de l’apprentissage à FINCA Malawi, a trouvé une valeur particulière dans un cours intitulé Instructional Design for Accelerated Learning (conception pédagogique pour l’apprentissage accéléré). “Ce cours m’a aidée à comprendre et à soutenir les différentes préférences d’apprentissage des gens et l’utilisation des intelligences multiples”, dit-elle. “Certains stagiaires préfèrent l’apprentissage auditif, d’autres l’apprentissage visuel et d’autres encore l’apprentissage cinétique, par le biais d’activités pratiques et de jeux. Le cours m’a aidé à impliquer des personnes ayant des préférences d’apprentissage différentes et à concevoir mes cours de manière à ce qu’ils plaisent à tout le monde.

Après avoir suivi le cours, Minella a remarqué que ses stagiaires semblaient plus impliqués. Les enquêtes menées auprès de ses apprenants confirment ses observations. Les apprenants ont écrit que Minella “s’est assurée que tout le monde était impliqué dans la formation” et “nous a donné l’occasion de participer à toutes les leçons”. “Elle a permis une participation active et sa prestation a montré qu’elle était préparée et parfaitement équipée pour diriger.

Bien que Minella soit incontestablement un leader, elle insiste sur le fait que les apprenants sont responsables de leur propre apprentissage. “J’ai reçu une formation d’animatrice”, explique-t-elle. “Je mets les stagiaires au défi et je les fais réfléchir. Ils sont ensuite incités à appliquer notre discussion à leur propre expérience. L’apprentissage accéléré permet aux stagiaires de découvrir ce qu’ils savent déjà et les encourage à l’appliquer”.

Une approche non conventionnelle de l’apprentissage

Les participants ne reçoivent que très peu de cours magistraux dans les classes du FDA. Les gestionnaires de l’apprentissage sont plutôt enclins à confier des activités qui favorisent la conversation et la discussion. Lors d’un cours destiné aux nouveaux employés, par exemple, Mme Minella a demandé aux participants de commencer par façonner l’animal de leur choix à partir de Play-Doh qu’elle avait apporté. Quel est le rapport avec la fourniture de services financiers ? se demandent-ils. Mais une fois qu’ils ont terminé, elle demande à chaque nouvel employé en quoi le caractère de l’animal s’applique à son travail. L’exercice n’a pas seulement permis de “briser la glace”, en permettant aux nouveaux employés de faire connaissance, il les a également encouragés à prendre le temps de réfléchir à leur rôle au sein de l’organisation et à l’articuler.

Si les cours en face à face restent importants (“Nous sommes des êtres sociaux qui aiment l’interaction”, déclare Minella), les gestionnaires de l’apprentissage sont également formés à l’animation de cours virtuels, ou e-classes. “L’apprentissage en ligne est très pratique pour les participants, à condition qu’ils disposent d’une bonne connectivité”, explique M. Minella. “Ils sont peu coûteux ; les participants n’ont pas à se déplacer ; les individus peuvent apprendre à leur bureau, au moment qui leur convient. En cas de problèmes de connectivité, l’apprenant peut toujours revenir en arrière et rattraper ce qu’il a pu manquer.

Grâce aux ateliers de “développement des facilitateurs” de l’Office des forêts, les gestionnaires de l’apprentissage deviennent compétents dans les différents modes de prestation. “L’idéal est d’avoir un programme d’études mixte avec des sessions d’apprentissage en face à face et en ligne”, explique M. Minella. “Il est important de toujours reconnaître les différentes préférences d’apprentissage des collègues.

Lorsqu’on lui demande quelle est la meilleure partie de son travail, Mme Minella répond qu’elle aime apprendre en permanence. “Mon poste est vraiment clé en ce qui concerne les compétences professionnelles du personnel. J’aime donc en apprendre davantage afin de rester compétitif et pertinent pour les personnes à tous les niveaux de l’organisation”.

Faire un effort supplémentaire

Le soutien de la Mastercard Foundation à la FINCA Development Academy a permis aux responsables de l’apprentissage d’expérimenter de nouvelles façons d’offrir des possibilités d’apprentissage et des ressources au personnel. “La subvention nous aide à développer de nouvelles idées pour l’apprentissage sur le lieu de travail et de nouveaux cours”, explique Mme Minella. “Des cours comme la production vidéo pour la formation professionnelle et la conception pédagogique pour l’apprentissage accéléré permettent aux animateurs comme moi d’aller plus loin.

En tant que responsables de l’apprentissage, nous devons veiller à ce que les valeurs les plus importantes de l’organisation soient diffusées.

Récemment, le réseau FINCA a procédé à une transformation de sa culture axée sur le client, appelant l’ensemble de ses plus de 10 000 employés à se concentrer sur l’expérience du client. Selon Joy Souligny, directrice des opérations financières de FINCA Impact, qui a participé à la conduite du changement, “les responsables de l’apprentissage comme Minella ont joué un rôle clé dans ce changement de culture”. Ces responsables ont dirigé des cours conçus par la FDA pour l’ensemble du personnel, qui leur ont permis de devenir des leaders en matière d’expérience client. “Notre transformation culturelle n’aurait pas pu se faire sans eux”, déclare M. Souligny.