La téléphonie mobile et les agences bancaires ont apporté un changement dynamique en Tanzanie. Ces solutions numériques – et d’autres à l’horizon – ont le potentiel d’atteindre des millions de citoyens non bancarisés supplémentaires dans toute l’Afrique subsaharienne. C’est pourquoi, le 16 février, FINCA et Mastercard Foundation ont organisé une conférence sur l’inclusion financière à Dar es Salaam. L’événement a permis de partager les principales idées et leçons tirées de nos efforts conjoints pour étendre les services financiers aux communautés non bancarisées en Tanzanie, en Zambie et au Malawi en utilisant les technologies numériques.

L’événement a attiré plus de 100 participants, dont des fournisseurs du secteur financier, des donateurs, des chercheurs et des régulateurs. Le vice-ministre tanzanien des finances et de la planification, M. Ashatu Kijaji, était l’invité d’honneur. Elle a affirmé l’engagement du gouvernement en faveur de l’inclusion financière des Tanzaniens les plus pauvres et d’une réglementation garantissant la protection des consommateurs dans un environnement bancaire en évolution rapide.

Inclusion financière en Tanzanie

“Aujourd’hui, il s’agit de savoir comment nous pouvons révolutionner les canaux de prestation de services financiers alternatifs grâce à la technologie mobile”, a déclaré Issa Ngwewe, directeur général de FINCA Microfinance Bank Tanzania, dans son allocution d’ouverture. “Parmi les pays africains, la Tanzanie a le pourcentage le plus élevé de personnes utilisant des solutions d’argent mobile.

Seuls 8 % ont un compte bancaire formel, tandis que 61 % de la population utilise des appareils mobiles pour accéder à leur argent.

Nombre de ces personnes accèdent à leurs comptes FINCA par l’intermédiaire d’un réseau de plus de 130 agences en Tanzanie. Nous avons ainsi pu atteindre, servir et améliorer le niveau de vie de plus de 150 000 personnes dans différentes régions du pays”, a déclaré M. Issa. La grande force de FINCA Microfinance Bank, a-t-il poursuivi, est sa capacité à adopter la technologie, qui nous permet de fournir des solutions financières aux portes de nos clients.

Les plateformes numériques, telles que les banques mobiles et les agences bancaires, ont considérablement réduit le coût de l’accès aux millions de Tanzaniens – en particulier ceux qui vivent dans des zones reculées – qui, autrement, n’auraient pas pu accéder aux banques ou aux services financiers.

Cependant, jusqu’à une date relativement récente, les services bancaires en Tanzanie étaient différents, comme je l’ai noté dans mes propres remarques aux participants. Il y a quelques années encore, FINCA était une organisation exclusivement axée sur le crédit. Nous avons travaillé avec de l’argent liquide et des tonnes de papier par l’intermédiaire d’un réseau de succursales en dur. Mais nous savions que, pour réussir, nous devions changer. Nous devions être encore plus proches de nos clients : de leurs entreprises, de leurs maisons – et même de la paume de leurs mains.

Adopter les technologies numériques pour atteindre et servir davantage de clients

Aujourd’hui, grâce aux agences et à la banque mobile, FINCA Microfinance Bank Tanzania a élargi sa portée et ses services de manière exponentielle. L’agency banking est un réseau de commerçants locaux qui fournissent des services bancaires de base dans les régions où FINCA n’est pas présente physiquement. Les agents sont équipés de machines de point de vente (POS) : des appareils portables qui se connectent en toute sécurité aux comptes bancaires de FINCA grâce aux empreintes digitales biométriques. Appelées “FINCA Express”, ces agences proposent des dépôts, des retraits, des transferts, des versements et des paiements de prêts, ainsi que des informations sur les comptes.

FINCA Microfinance Bank Tanzania a également conclu un partenariat avec trois opérateurs de réseaux mobiles afin de fournir des services bancaires aux clients situés loin d’une succursale ou d’un agent FINCA Express. Grâce à leur téléphone, les clients peuvent accéder à leurs comptes, payer leurs factures et effectuer des transactions 24 heures sur 24, sans avoir à transporter de l’argent liquide. En raison de ces changements, FINCA et ses clients sont entrés dans un tout nouveau monde bancaire.

Lors de la conférence, Nathan Were, directeur du programme d’inclusion financière de FINCA Canada en Afrique, a décrit en détail comment FINCA est passé d’une institution traditionnelle à une institution numérique. Dans l’étude de cas qu’il a co-écrite,
The Long Road to Branchless Banking : L’expérience de FINCA dans le déploiement de l’Agency Banking en Afrique, Nathan décrit la transformation de FINCA, les écueils rencontrés et les leçons tirées.
a, Nathan décrit la transformation de FINCA, les écueils rencontrés et les enseignements tirés. Il a conseillé aux participants de sélectionner soigneusement les agents et les vendeurs, d’établir des relations solides avec eux, d’adopter des stratégies pour gagner la confiance des clients dans les nouvelles technologies, de s’attendre à des perturbations de l’activité et d’être patients, car les avantages de la transformation pourraient ne pas se manifester immédiatement.

Gérer les risques et renforcer la confiance des clients dans les canaux de distribution alternatifs

Trois tables rondes ont permis d’approfondir le thème de l’inclusion financière. J’ai animé une discussion sur la gestion des risques liés aux canaux numériques, tant pour les institutions que pour les clients. Les institutions doivent être conscientes des risques associés à l’abandon d’une partie du contrôle à des partenaires : fraude, efficacité, qualité du service, etc. Et du point de vue des clients, ils ont besoin de produits accessibles, abordables et conviviaux. Ils doivent également être protégés contre la fraude et le surendettement.

Un autre groupe de discussion s’est penché sur l’analyse de rentabilité des canaux de distribution alternatifs. Les principales priorités mentionnées sont l’expérience client et les partenariats. Le développement d’un réseau d’agents propriétaires, comme l’a fait FINCA en République démocratique du Congo, nécessite beaucoup de ressources ; dans la mesure du possible, il convient de s’associer à des réseaux existants ! En fin de compte, c’est l’adhésion des clients qui déterminera la rentabilité : il faut se concentrer sur l’écoute des besoins des clients, élaborer une proposition de valeur claire et offrir une expérience positive.

Enfin, un troisième panel a exploré les moyens de renforcer la confiance des clients afin d’encourager une plus grande utilisation des technologies bancaires numériques. Les panélistes ont souligné l’importance de l’éducation des clients et de la formation des agents. Ils ont également abordé la question de la surveillance sur site et hors site afin de protéger les clients contre la fraude, de résoudre les problèmes liés aux défaillances du système et de maintenir la confiance et la satisfaction des clients.

La conférence sur l’inclusion financière a permis à FINCA de partager les leçons tirées de son voyage dans le monde numérique. Nous espérons que la conférence incitera les fournisseurs de services financiers et numériques, les donateurs et les gouvernements à collaborer davantage afin de créer un environnement bancaire qui permette aux individus de toutes les régions et de tous les milieux économiques de participer et de construire une vie meilleure pour eux-mêmes et leurs familles.

La Mastercard Foundation a été un partenaire clé dans notre parcours, adhérant à notre mission d’inclusion financière pour amener plus de femmes, plus de jeunes et plus de populations rurales dans le secteur bancaire formel.