FINCA prend constamment le pouls de ses clients pour comprendre notre impact et mesurer la satisfaction à l’égard de nos services. Dans 20 pays, nos chargés d’études collectent et analysent les données des enquêtes de satisfaction des clients. Ils rencontrent également les clients là où ils vivent et travaillent. Lors d’un récent voyage en Tanzanie, j’ai décidé de mener ma propre enquête informelle, en discutant avec des clients qui s’étaient arrêtés dans un point de vente FINCA Express pour effectuer une transaction, et en passant voir l’une d’entre elles alors qu’elle s’occupait de son étalage sur le marché de Dar es Salaam.

Les agents FINCA Express sont de petites entreprises – pharmacies, stations-service, vendeurs de téléphones portables ou épiceries – qui effectuent des transactions financières pour le compte de FINCA. FINCA gère 24 agences en Tanzanie, mais elles sont assez dispersées. Afin d’accroître notre portée et de mieux répondre aux besoins des clients, FINCA Tanzanie a également ouvert 130 points de vente express qui gèrent les dépôts, les retraits, les paiements, les transferts et les déboursements de prêts.

Rencontre avec les clients en face à face

Lorsque j’ai rencontré Hidaya Mhando dans les locaux de FINCA Express à Mwembechai, j’ai tout de suite ressenti un lien fort avec elle. Elle et moi avons été élevées dans un monde différent : elle est tanzanienne et je suis canadienne. Pourtant, nous sommes toutes deux mères de filles de quatre ans, qui nous rappellent sans cesse que nous travaillons pour elles et pour leur avenir.

Nouvelle cliente de FINCA, Hidaya a obtenu un premier prêt de 500 000 shillings tanzaniens (environ 285 dollars), qu’elle utilise pour acheter du fil et du tissu en gros pour son activité de broderie. Elle crée ses propres modèles et exécute des commandes de vêtements brodés, d’uniformes et de linge de maison pour des grossistes.

FINCA Express est situé à quelques pas du domicile de Hidaya et de l’endroit où se réunit son groupe Village Banking. Lorsque je l’ai rencontrée, elle passait à l’agence pour déposer les tout premiers remboursements de prêts de son groupe. En tant que nouveau client, Hidaya ne pouvait pas parler de l’expérience globale de FINCA. Elle a toutefois déclaré qu’elle appréciait la sécurité et la commodité d’avoir un site FINCA Express à proximité. “Elle n’a plus à se soucier de transporter de l’argent d’un bout à l’autre de la ville”, dit-elle, et n’a plus à subir le temps, le coût et les efforts nécessaires pour prendre le bus avec sa petite fille afin de se rendre dans une agence bancaire éloignée.

Au même endroit, j’ai parlé avec Anselim Massawe. Il bénéficie d’un prêt individuel FINCA de 2 millions de shillings tanzaniens (environ 1 100 dollars), qu’il investit dans son entreprise de vente en gros de produits alimentaires et de boissons à des épiciers, des restaurants et des vendeurs sur les marchés. Anselim est client de FINCA depuis cinq ans et en est très satisfait. “Les comptes d’épargne sont un gros avantage pour moi”, déclare-t-il. “Je peux garder mon argent en lieu sûr tout en percevant des intérêts. M. Anselim apprécie également la commodité des points de vente FINCA Express. “Ils sont proches de mon entreprise et il n’y a pas d’attente”, dit-il. “Dans les grandes agences, je devais parfois faire la queue.

Neema Komba cultive des tomates et du maïs qu’elle vend au marché frais de Kigogo à Pugu, un quartier proche de l’aéroport de Dar es Salaam. Dès que je l’ai rencontrée, je n’ai pu m’empêcher d’être attirée par son sourire chaleureux. Elle est cliente de FINCA depuis deux ans. La ferme de Neema – et son travail acharné – a permis à cette mère célibataire d’élever deux filles et de les envoyer à l’école. Ses filles sont aujourd’hui adultes et l’une d’entre elles est inscrite à l’université.

Comme Anselim, Neema apprécie les comptes d’épargne de FINCA. Elle apprécie également d’avoir un point de vente FINCA Express à proximité de son étalage, ce qui lui évite d’avoir à transporter de l’argent liquide. “Il est plus sûr de déposer mes revenus et de les laisser accumuler des intérêts”, dit-elle. Neema a également noté que les services financiers de FINCA ont contribué à la croissance de son activité sur le marché ; elle vend chaque jour des tomates d’une valeur de 30 dollars, une somme importante en Tanzanie, où près de la moitié de la population vit avec moins de 2 dollars par jour.

Neema et son agent de crédit FINCA, Mapambano Mwamunyasi, entretiennent d’excellents rapports, ce qui est évident pour quiconque les voit ensemble. Ce rapport est la base d’une relation de travail saine.

Lorsque j’ai demandé à Neema si FINCA pouvait mieux la servir, elle n’a pas hésité : “J’aimerais que FINCA Tanzanie propose des prêts pour l’amélioration de l’habitat et des prêts hypothécaires. Je suis en train de construire ma propre maison, mais très lentement”, dit-elle. “Un prêt immobilier m’aiderait à le construire plus rapidement.

Neema était manifestement heureuse que je lui pose la question. Elle apprécie que FINCA s’efforce d’être à l’écoute de ses clients. “Je suis reconnaissante et fière de faire partie de la famille FINCA”, a-t-elle déclaré.

Instaurer une confiance durable avec les clients

Je suis toujours étonné et inspiré par le travail acharné de nos clients et par leur dévouement à leur famille, à leur entreprise et à la construction d’une vie meilleure. Mes trois brèves conversations ont révélé beaucoup de choses sur la manière dont FINCA aide ses clients et sur la manière dont nous pouvons nous améliorer. Elles ont également révélé un point commun : l’appréciation par ces personnes de la commodité, de la sécurité et de l’efficacité des opérations bancaires avec FINCA.

Il est important de tenir des statistiques précises sur la satisfaction des clients et de mesurer l’impact des services financiers sur la vie des gens, que ce soit au niveau de l’agence, du pays ou de l’ensemble des 20 pays où FINCA travaille. Pour en savoir plus sur notre méthodologie rigoureuse de recherche sur les résultats des clients, cliquez ici. Mais les rencontres en face à face sont tout aussi précieuses.

Hidaya, Anselim et Neema donnent un visage humain au travail que nous effectuons à FINCA. En quelques minutes, ils ont pu exprimer ce qui était important pour eux en tant qu’individus, parents et hommes d’affaires.

Ma récente visite à Dar es Salaam a confirmé une nouvelle fois que le fait d’aller à la rencontre des clients – et d’écouter attentivement ce qu’ils ont à dire – est la clé pour instaurer la confiance, nouer des relations et rester dynamique sur un marché financier concurrentiel.